獨立調查建議恒天然進行33整改客戶賠償再次被忽略

　　繼9月初恒天然發布肉毒桿菌事件調查報告，承認塑料部件使奶粉受污后，近日，恒天然董事會獨立調查報告再度出爐。

　　調查報告指出，在風波爆發后的頭兩個星期，政府和恒天然的應對步調并不一致。針對這次風波，調查提出了33項整改建議。恒天然首席執行官西奧·史必根思先生表示，該報告涵蓋范圍廣泛，內容深入，為恒天然管理層提供了重要、深刻的觀察分析和建議意見。

　　獨立調查報告稱，這次肉毒桿菌誤報風波并非由單一事件或個人造成的，諸多問題，如恒天然對關鍵的決定缺乏高層監管，對可能受影響產品的追蹤存在不足，以及對事態升級不夠迅速這些因素相互作用，造就了今年8月的大風波，并對恒天然的國際聲譽造成嚴重破壞。但并未提及對客戶賠償事宜。

　　獨立調查控訴恒天然10宗罪 33項建議指導恒天然整改

　　記者看到，整份調查報告采用中英文雙語，其對中國市場的重視性可見一斑。在報告前段還特意強調，此次調查成員的獨立性，調查全過程均未受到恒天然高級管理層的指導、監督或約束。報告指出恒天然10大錯誤：

　　(1)恒天然沒有在濃縮乳清蛋白產品的生產中做任何梭菌屬微生物檢測，盡管按照與至少一位重要客戶的合同，恒天然接受對使用濃縮乳清蛋白制作下游產品提供梭菌屬微生物檢測。

　　(2)在豪塔普對相關濃縮乳清產品進行再加工的準備工作時出現一些判斷錯誤。

　　(3)恒天然加工廠標準的預設制自動清洗程序需要改進。

　　(4)對委托農業研究院檢測肉毒桿菌的關鍵決策缺少足夠的高層監管。

　　(5)對肉毒桿菌檢測的委托、設計和限定不充分。

　　(6)恒天然不能快速準確地追溯涉事濃縮乳清蛋白產品的流向。

　　(7) 沒能及早察覺(且延誤上報到高級管理層和董事會)對企業聲譽會產生爆炸性影響的風險。未能看清肉毒桿菌、嬰幼兒產品、消費者的敏感度及恒天然的全球聲譽四件事情的聯系。

　　(8)恒天然的危機管理方案(包括對外傳播)對此類型、此規模的危機顯得捉襟見肘

　　(9)在危機初發的關鍵時期，恒天然危機管理(包括對外傳播)執行不力。

　　(10)在對潛在污染的擔心上報新西蘭政府并公之于眾之后兩星期的關鍵時期內，恒天然與新西蘭政府在某種程度上缺乏協同和互信。

　　在報告中，專家們建議恒天然檢討食品質量和安全監管、測試系統，確保達到最嚴苛的要求。同時，報告建議恒天然加強風險管理和危機管理的流程，比如成立經過專門培訓的多學科事件管理團隊和加強定期培訓體系，并在董事會成立新的危機委員會。此外，報告還建議恒天然修訂生產廠的清潔程序。在公關和聯絡方面，報告則建議恒天然建立直屬團隊。

　　針對這次風波，調查報告提出了33項整改建議。調查團隊領導人Jack Hodder大律師在發布會上表示，這次調查的結果和建議并未指出恒天然存在根本的問題。

　　"改變勢在必行。"調查委員會主席Sir Ralph Norris說。恒天然主席John Wilson說，調查結果令他對公司能恢復元氣充滿信心。

　　恒天然對董事會發布濃縮乳清蛋白獨立調查報告表示歡迎。恒天然首席執行官西奧·史必根思先生表示，該報告涵蓋范圍廣泛，內容深入，為恒天然管理層提供了重要、深刻的觀察分析和建議意見。

　　負責領導恒天然聲譽重建計劃的集團戰略總裁馬麗·雷蘭德女士表示，董事會獨立調查報告為業已進行的工作提出了更為具體的要求，并提供了額外的寶貴意見。" 董事會獨立調查報告的多數建議均與運營調查的結論相吻合;此外，該報告對于我們在危機時期和日常運營過程中如何與廣泛的利益相關方進行溝通互動也提供了重要的反饋。"

　　調查委員會表示，在9個月和18個月后，會根據這些建議重新檢查恒天然的整改進度。

　　報告建議要重視與利益者關系 客戶賠償仍沒明確提出

　　在今年8月的這次風波中，恒天然38噸乳清蛋白粉曾被爆出含有肉毒桿菌，可能造成健康威脅，展開預防性召回，共涉及多個國家和地區。然而在進一步的測試中，這次污染被證實為誤報。

　　受此影響，恒天然在中國內地的聲譽大受影響。與此同時，達能旗下的多美滋從中國召回奶粉302噸，而可瑞康生產商Nutricia從新西蘭召回的奶粉達 67000罐。有媒體核算，以受損最嚴重的多美滋為例，核算了其召回、銷毀及其產生的人力、物力損失，約有1.33億元。

　　多個奶粉的經銷商以及母嬰店店主也透露，自從恒天然奶粉出事以來這半個月左右的時間內，涉事的多美滋、雅培和可瑞康，銷量均有一定程度的下降，其中最大的降幅達到60%,少的也有10%左右。

　　報告中指出，要重視與利益相關者的關系。肉毒桿菌事件使外人對恒天然的印象為過分關注自己的眼前利益，而對他人的利益以及維系與他人的關系關注不夠。報告建議，恒天然忽視利益相關者的印象亟需關注和補救。

　　一家組織規模越大，就越需要努力維護與利益相關者的關系，確保互信和關系的成長，也需要確保其一舉一動的透明度和公信力，使其免于遭受"漠然"的指責或"如堡壘般難以接觸"的批評。

　　調查認為，恒天然目前的重點應該是，通過這次事件提供的機會，重新審視和加強與公眾、社會組織和社區開展活動的內容與風格，(在必要的領域)重建信任，以確保維持持久的互利關系。

　　雖然已意識到與利益者關系的培養，但對于客戶賠償問題仍沒有明確提出。報告還指出，從回顧的眼光來看，食用了含相關批次濃縮乳清蛋白食品的消費者從來不曾面臨任何肉毒桿菌風險。換言之，報告認為消費者并沒有因肉毒桿菌事件而受到損失。

　　肉毒桿菌檢測存隱患 中國質檢總局暫未表示解禁

　　在報告中，明確提到，在乳制品加工過程中，尚沒有能夠確定肉毒桿菌的"常規"檢測。針對更大范圍的梭菌屬微生物水平的常規檢測是可以進行的(現在也已經得到執行)，但確定肉毒桿菌是非常困難的。

　　早在8月初，正在恒天然"涉毒"事件發酵之際，國家質檢總局發布，對恒天然集團濃縮乳清蛋白粉和奶粉基粉無限期叫停，直至事件影響確認或問題解決。

　　雖然恒天然發布肉毒桿菌事件調查報告，稱肉毒桿菌其實是"假陽性",系為烏龍事件。8 月 28 日，新西蘭政府發表聲明，證實對含可疑的梭菌微生物樣品進行的后續檢測表明這些產品不含肉毒桿菌，也不會產生毒素。

　　恒天然方曾表示，將在產品去向、召回進展等問題明朗后，與中國政府部門溝通。目前，恒天然已經完成了運營調查和董事會獨立調查，但質檢總局仍為提及解禁事宜，直至今日。

　　報告還指出，肉毒桿菌事件公布后的最初幾天，恒天然似乎并沒有明確指出召回僅僅是預防性的，它也未向大家道歉。傳播的語氣語調前后并不一致，時而令人擔憂，時而輕描淡寫。對涉險產品數量預估的不斷調整也影響了恒天然在政府官員心中的可信度。

　　乳業分析師宋亮表示，恒天然原料的進口恢復可能還要等到新西蘭政府相關報告的出具，估計進口管制要持續到明年3、4月份。